北京XX国际旅行社

信息化解决方案

第一章 总括
随着中国加入世贸的步伐，新一轮的网络化经济即将登台。它的浮出不会是人们统称的"网络泡沫"的再现，而是把网络信息融和到企业核心业务和管理工作中去的运行模式。它不会大把的烧钱去宣传自我，而是在提高企业效率的过程中，提高企业管理水平，提高客户满意度的同时节约自己的费用，创造自己的价值。

北京XX国际旅行社（简称XX国旅），是国内最大的国际旅行社之一。它的业务范围可以从事国内和国外旅游团体来华旅游的接待工作。目前公司已在国内已开通华东、华南、西南等多条旅游线。在国内建立了自己的服务、销售网络。是个已具备接待国际旅行团体的国际旅行社。

中国加入世贸后，旅游业将迎来一个黄金的发展时期，对于国际旅游业更是如此，而国际旅游对旅游公司的信息化水平要求非常高，只有信息设施很完善的旅游公司才会在激烈的市场竞争中赢得先机。

建立自己的网站，并逐步完善基于网站的工作流系统，实现办公的电子协作，最终实现企业的电子商务，是旅游行业信息化的目标。

第二章 项目的目标
1． 提高企业的工作效率，降低企业办公费用的支出，增强企业的应变能力，提高企业的管理水平。
2． 提升整体的企业形象，增强企业在海内、外的知名度，提高对客户的影响力和吸引力。
3． 建成一个可以与国际同行接轨的信息平台，逐步参与国际合作，提高自身的市场份额，创造更高的经济效益。
4． 协助XX国旅早日进入国际市场，参与国际竞争，加强企业抗击风险的能力。

第三章 需求分析
就旅游业目前的发展状态来讲，如果企业要想进一步的发展就必须要提高企业的信息化、网络化水平。互联网是旅游业发展自己、提高自身的价值、创造更多利润、扩大市场份额的必备手段，企业网站的创立必将为XX国旅的发展注入活力。

旅游业的基本职能分工基本如下：
1.旅行社总部主要负责制定旅游线路、确定游团规模、出团日期和游团资费标准，同时协调订票公司、订房公司、导游及陪同的工作，监督游团的顾客满意度，还对全集团的财务状况作统一管理。
2.旅行社分支机构主要负责附近区域游客的售前、售后支持和报名费用的收取，主要工作流程是：1. 迎接顾客 2. 回答顾客对线路、游团和资费情况的问讯 3. 协助旅客选定出游的线路和搭乘的游团代号，选定出团的日期 4. 收取客户的报名费

第四章：实现方式：
实现企业协同工作的手段是信息化，就是把工作的流程分解成一个一个的相互衔接的工作步骤，通过网络的手段实现各个分工的配合和一致，以降低工作支出，提高工作效率。
具体来说，由于所以的线路信息和游团信息都随时在网站上更新，网站上的线路和出团信息永远是最新的和最准确的，这就杜绝了总部和分支的信息不一致的情况的发生，同时也节约了往来通知的通讯经费，与此同时，游客也可以自己到网站上去查询线路和出团信息，最终实现由游客发起的电子旅游。
与此同时，当一个游客的订单确认以后，分支机构的工作记录上就出现了一条可以作为考评该分支或该员工的业绩记录，而总部是与分支同时得到这个订单信息的，总部就会立即着手进行游团的团员安排和目的地的宾馆、接送车辆的安排，并在一切安排好或遇有什么疑问时即使与游客进行沟通，确保游客和旅行社的良好的关系保持。游客可以随时知道自己的团号、出团日期、团员情况、目的地的天气情况、交通情况、住宿情况等一切自己关心的信息。
由于订单的获取只有两个来源-网上下单和办事处接单,只要把这两块统一起来,crm的重要组成部分-客户来源就解决了,在加上对客户兴趣爱好的提取和满意度的分析,crm的核心功能就完成了。这一切都有个前提,XX自己的网站。
而财务部门也以此为依据对自己的应收帐款和应付帐款作即使的核对和审查，把支出和每一位游客联挂起来，并通过一定的手段计算出在每一位游客身上发生的投资回报，作为企业经营决策的依据之一。

第四章：实现手段
要想实现企业的信息化必须具备如下条件：
1． 可靠高速的互联网络
保证总部和分支之间的畅通的网络连接
2． 灵活有效的协作软件系统
确保对每项业务开展的强大支持
3． 可以顺利接受信息化的员工

以上三点中，第一条是最关键的，没有了可靠的、畅通的网络设施，再好的软件也不能发挥作用，再好的员工也不能实现协同工作。

第五章 实现步骤
旅游行业的信息化是一个长期的、艰巨的工程,它不但实施复杂、维护不便而且投资巨大、失败率高。建立一个明确的实施步骤是必需的而重要的,针对旅游业自身的特点,我们建议旅行社信息化建设分三步走:
1.建立自己的网站
2.建立本城市的业务信息化系统
3.建立覆盖全国的业务信息化系统
建立企业自己的网站是信息化建设的第一步,它不但可以提高管理层对企业信息化的认识程度,还能通过与合作伙伴的磨合过程增进双方的了解,避免因一次决策的失误造成企业信息化的失败。网站是一个企业的脸面,是企业的网上形象和业务信息化的核心,它首先要设计美观,其次要结构清晰,最后要有很强的业务扩展能力。这样的网站,不是从IDC那里租一块空间就可轻松解决的,而需要企业领导和合作伙伴付出大量的努力与心血的。
建立覆盖本城市的业务信息化系统是旅行社信息化建设的第二阶段，由于有了信息化第一阶段的基础，第二阶段的信息化建设在技术方面不会遇到任何的阻力，但是，第二阶段的信息化在资金方面存在着很大的需求，这往往会导致第二阶段信息化的失败：1.旅行社总部和旅行社分支机构之间的网络连接设备开销较大；2.旅行社发布式企业网络的维护费用高；3.发布式企业业务系统软件结构复杂，造价昂贵；基于以上三点的考虑，第二阶段的信息化建设的最大困难体现在资金的缺口上，但是一旦建成，成本的降低是必然的和显著的。就这一点上，承接方建议旅行社寻求其他渠道的资金来源，已弥补自身资金不足的实际困难。例如外资介入、股份重组等，以筹措必要的资金。
建立覆盖全国的业务信息化系统是旅行社信息化建设的第三部分，从技术的实质来看，第三部和第二部没有任何的不同，但是，第三步信息化将会面对不同独立法人机构之间的利益划分问题和复杂的人事财务问题。因为涉及到结算的过程，第三阶段的信息化将会对财务工作的开展提出挑战，并随之而来一系列的企业核心层的管理问题，承接方在这里不宜介入。 第四章 解决方案与报价

(一)网站解决方案

1. 网站结构:
网站的技术结构采用ASP+SQLSERVER2000的微软网站架构,从软件结构上分为页面部分和数据库部分;从功能上划分为用户界面子系统和维护界面子系统;从内容上划分可分为线路一览、客户服务等八个子系统。整个网站页面美观、功能全面、结构清晰、维护简便,必将为国旅的业务发展提供强大的推动力。
1． 票务预订
2． 酒店订房
3． 旅游线路
4． 游团信息
5． 神州美景
6． 旅游地图
7． XX沙龙
8． 客户服务
9． 网上报名
10． 英语版
10.日语版
11.繁体中文版

2． 网站主页设计
经过对XX需求和实际业务的分析，现基本确定以下结构为网站主页设计的指导思路。

网站标题 英语版、日语版、繁体中文版本站搜索
票务预订 酒店订房 旅游线路 游团信息 神州美景 旅游地图 XX沙龙 客户服务 网上报名
协作单位 最新线路 游团信息 会员登陆
亚洲大饭店 用户名、密码
港澳中心 分支机构
成都总府 最热景点 票务优惠 出境游公司
广州富豪 票务公司
首汽旅游 交通信息 宾馆打折 东四办事处
银建出租 西单办事处
国华航空 崇文办事处
西南航空 全球天气 结伴而行 海淀办事处
American NWA 酒店预定办事处
British Airline 成都接待站
广西旅游总公司 球票预定 其他服务 广州接待站
海南旅游总公司 桂林接待站
韩国世界杯组委会 汉城接待站
纽约接待站
瑞士接待站
公司全称、联络方式、地址、邮编、电话、传真
版权所有，违反必究

3． 网站页面设计模式:
A．静态页面采用Frame的形式,由双方主管人员协商确定Top Subpage和Bottom Subpage,并以此确定整个网站的设计基调。
B．动态页面采用在静态页面上加Table和Cross grid形式来实现数据查询和结果显示的功能。
C．经常变化的线路和价格等部分的静态页面采用从数据库读取信息的方式来设计,用户只须在维护专用界面中做简单的录入工作即可对数据库中的数据进行更新,极其简便快捷。
D．整个网战的硬件部分和数据安全部分由英华公司全方位代管,减少用户的顾虑,提高双方的工作效率。

1.2网站开发运作机制:在英华公司提出进度规划后,由双方高级主管人员成立联合小组,对网站内容、网站结构、工程进度做联合认定和讨论,并作出需求分析书和需求分析确认书,网站工程是领导工程,希望双方领导都能高度重视，认真履行。
网站模板和网战基调由我方设计人员提出,经联合小组审定通过后交由实施小组具体实施,在实施过程中由联和小组监督和调控。

a)网站内容的提供:1.与业务相关紧密、意义重大的文字内容由国旅提出并认定,与业务相关及有重大意义等开发方难以获取的图片内容由国旅提供,其它图片和问字由英华解决。

4.报价（整个项目的报价根据页面数量和种类来确定,具体如下）：
一:制做费用
1.静态页面元/张;
2.动态页面元/张;
3.维护页面元/张;
二:改版费用(包括全部动、静态页面及网站整体设计的修改)
1: 5000元/次
5.验收方式:验收方式以双方认定的需求分析确认书为准则,只要满足需求分析确认书中除特殊的因不可抗拒力引起的无法完成的条款外的全部条款即认为验收合格。
注：以上报价不包括域名维护费用及因此产生的税率部分。

（二）覆盖本市的业务信息系统解决方案
1.接入网络解决方案
旅行社中心和分支结构采用虚拟专网(VPN)的接入形式，支持拨号、专线、以太网、无线接入等多种网络接入形式，最大限度的保护投资，提高网络灵活性。在中心结点选用硬件VPN接入服务器，在大型分支机构选用专线VPN接入，在小型分支结构选用拨号或以太网络VPN接入，在灵活性的同时保证安全性。租用线路系统可以灵活选择电信、网通、长宽或其他独立数据业务运营商，网络结构无需改变。
网络硬件的主体框架由英华科技公司自行开发的VPN接入网关和租用线路构成，整体网络结构清晰，维护简便，其拓扑图如下：

2.业务系统解决方案
业务支持系统BSS选用英华软件为国旅量身开发的旅游业BSS系统，它的底层网络协议是TCP/IP，第二层是IP Over VPN，业务层通讯采用面向连接的TCP和无连接的UDP两种通讯协议，业务层逻辑选用C-B-S多层逻辑设计，是灵活性和可靠性的完美整合。
企业业务系统的核心选用BEA屡获金奖的企业级应用服务器－Weblogic加上业界第一的BEA Tuxedo事务服务器组成，提供高端的业务处理能力和良好的扩展性。客户端选用C-B-S整合式业务系统，可以迅速便捷的部署和升级业务信息系统，达到理想的投资回报。
全部业务支持系统分级设定权限和操作等级，禁止越权操作；操作员到岗必须注册、离岗必须注销，由于未注销带来的一切后果由操作员自负。
业务支持系统BSS由十个子系统组成：
1． 企业公告子系统
2． 票务预订子系统
3． 酒店订房子系统
4． 旅游线路管理子系统
5． 游团信息管理子系统
6． 客户服务子系统
7． 企业办公自动化子系统
8． 清算子系统
企业公告子系统是一个电子化的企业公文传送系统，它负责企业公文的下传和上传并且有送达记录和阅览记录。它有如下功能：
－今日公告
－分公司公告
－网点公告
票务预定子系统完成企业的票务预定工作，它的主要功能：
－票价信息
－客票余额
－票务预定
－定票取消
－取票信息
酒店定房子系统
－酒店价目查询
－酒店预定
－预定取消
－定金收取
旅游线路管理子系统
－线路一览
－线路变更
－新增线路
－线路注销
游团信息管理子系统
－游团查询
－游团登记
－游团跟踪
－导游日记
－团员反馈
客户服务子系统
客户服务子系统－CRM系统包括客户的基本信息、客户所参加过的游团信息、客户兴趣、客户爱好、客户抱怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业的忠诚度等，客服系统提供客户与企业交流的渠道，解答客户的疑问、接受用户的投诉、咨询客户的需求、推荐合适的线路，起到客户关系维持的作用。
－客户档案
－投诉管理
－满意度调查
－客服记录
企业办公自动化子系统
－电子邮件
－申请报批
－工作流
（三）覆盖全国的业务信息系统解决方案
全国业务信息系统是全市业务信息系统的延伸，它的业务层逻辑与全市信息系统的结构几乎完全相同，只是加入了清算子系统的功能。
清算子系统负责全集团的独立实体之间的对冲、对结与财务科目清算，以划分独立实体之间的经济利益：
－公司内结算
－公司间结算
－集团内结算
－集团间结算

第五章 实施规则与验收

第六章 履约方式：
根据上述方案，贵公司可以选择自己现在所需要的科目。根据科目的价值双方商议具体的付款方式。按照项目惯例：在双方签定正式商业合同之后，在项目承包商收到合同总价的30%后，开始启动项目。网站试运行后成功由项目方付30％；待项目验收合格后，项目方应在10个正常工作日内将合同剩余的30%一次付给项目承包商。剩余10％在自验收之日起一年之内付清。

附件一：承接公司简介
附件二：宽带接入方式比较
附件三：服务器托管资费情况

附录一：承 接 公 司 介 绍
英华创新软件科技有限公司是英国ACT公司和北京科卓科技公司在中国投资成立的合资企业，公司致力于发布式企业行业信息化建设及分布式企业IT咨询服务业务和IT维护外包服务。现有员工50余人，注册资本230万。
公司的组织结构分为研发部、咨询部和市场部，其中研发部担负着新产品的开发，用户的售前售后支持和分布式企业的系统集成实现的任务，是公司的核心部门；咨询部负责向企业客户提供企业整体业务的IT转型咨询，并对企业的运营情况提供基于IT技术的支持；市场部是公司和客户的纽带，负责客户的发展、维护和产品的销售工作，是公司业务的窗口。除此以外还有财务、人力资源及总经理办公室等部门。
公司在企业业务支持系统上矢志不渝的努力获得了不同行业的认可,继签约北京最大的旅行社-xx国旅后,又和杭州市公安局签定公安信息化一揽子协议,为企业的长远发展奠定了良好的基础。
公司对旅游行业的信息化认识如下：
旅游行业有其自身的特点，它地域分散、网点众多、外联广泛、员工结构复杂，信息化的水平相对较低，而需求又相对很高。

1． 信息化将在企业未来发展中起到至关重要的作用
A.从企业角度来看：要么作电子商务，要么无商可务。
B.从客户角度来看，交易电子化是必然趋势
C.在企业现象和市场宣传上的价值巨大
D.应对入世挑战的必由之路

2． 信息化将成为企业运营成本的降低的直接因素
.企业运营成本的构成：旅游业企业经营性成本的构成包括：(1)人力成本；(2) 办公场地、设施和用品；(4)交通支出；(4)客户关系维持；(5) 通讯费用；
其中人力成本约占去企业经营性支出的30%，是企业支出的主体，如何减少人力成本是每个公司都面临的问题，而实际上，公司中与核心业务直接相关的人数并不多，而大部分是与核心业务间接相关的人，这些人中的觉大多数在作核心业务的支持工作，而信息化可以减少这些支持公司的人数，降低企业的人力成本
办公性支出也是企业支出的大头，办公场地、设施和办公用品疾呼占去企业开销的20%, 对于旅游业来说，分支机构的场地租用费几乎占去办公开支的一半甚至更多，而电子商务可以降低分支机构的数量，因为大家都采用了"足不出户"的报团方式，分支机构的作用就渐渐淡化了。
交通费用是旅游行业的支出重点之一，而联络性交通支出虽然不是交通支出的主要部分，但却是一个组成部分，信息化可以提高内、外部联络的效率，从而降低联络性交通费用的金额。
客户关系维持往往关心到旅游企业的客户来源，是旅游企业市场工作的重点，在这个方面，常规的维持手段仍然是主要的工作方式，而电子的方式可以渐渐的起着意想不到的作用，公司的网站就是一个最好的客户交流场所，来自不同地方的客户可以畅所欲言，发表对旅行社工作的看法、交流景点的信息和各地的服务情况，从而吸引更多的客户来报团。
通讯费用同样是企业经营性支出的重点，而内联性通讯费用又是通讯费用的重要组成，由于旅行社地域分散，没有自己的内部电话系统，所以就可以借助数据通讯的手段来弥补话音通讯的不足，除了比较传统的电子邮件以外，还可以在有条件的地方实现基于互联网的话音通讯，在通话质量的不断提高中减少企业的通讯费用支出；在不同的城市之间，还可以通过基于IP的视讯会议系统来降低长途通话的通讯费用，由于现有的视讯会议系统已经非常成熟，完全可以免去分公司经理们的长途跋涉，而且能达到很满意的效果。
基于以上的分析可以看出，企业真正用到旅游业的核心业务－游客发展上的经费只占到企业总支出的10%不到，如此搞下去，核心业务搞不好是必然的。而业务调整的核心就是要搞信息化。
单就订票业务的通讯费用支出来说，假设问询一次票价需要一分钟，每个分支机构每天问询100次，全集团共20个分支来算，按现行的中国电信资费标准，每个月需要支出的费用是0.22×100×20×30＝13200元，而通过企业互联网络进行的票价问询每次只需要2分钱(依照国际通用计算方法计算)，每月支出是0.02×100×20×30＝1200元，一年下来仅此一项的费用节约就是144000元，而且还不算长话。
美国的Oracle公司通过两年的努力实现企业业务的信息化转型后，2000财年节省下来的成本高达10亿美元，人员从4.4 万人削减到4.1 万人，而销售额却从88亿美元上升到了101亿美元，利润大幅上升，股票价格攀升了500%。
3． 信息化带来的更深层次的变化
企业信息化带来的更深层次的变化会发生在企业文化和组织结构上。现在的旅游业组织形式是一种松散的联合制，只要各分公司每年完成一定的利润额，总公司就不会过多的干涉其经营，于是各个分公司成为独立的小王国，各有自己的一班人马按自己的运作方式运行，旅行社的整体上的规模效益发挥步出来。信息化后的旅行社将按业务划分集中管理，有效的消除重复劳动，资源利用率明显改善。更重要的是，通过整合强化了各分支机构之间的专业化水平，提高了整体和各部分的战斗力。
面对互联网时代全球一体化的竞争格局，XX国旅将稳抄胜券。
4． 信息化建设中的实际困难
A.预算的紧张：旅行社到目前为止大多数没有IT方面的预算，造成这种情况的原因很多，但最主要的还是对信息化的认识不够。

B.来自领导层的阻力：现在决大多数旅行社都没有自己的信息部，造成这个现状的原因不是领导不重视，而是因为信息化是一个长期的复杂的过程，信息化不仅仅意味着巨额的资金投入，而是意味着企业业务模式的转型，关系重大，稍有不慎就会出问题。直接影响业务的开展。

C.来自使用者的阻力：职能部门的员工对信息化没有既有的概念，而一些年龄较大的员工对信息化有天然的恐惧感，认为信息化会抢了他们的饭碗，其实这种想法是错误的，信息化不但不会让员工下岗，而会让员工得到更多的实惠。这一点看看那些信息化程度较高的企业就会知道

D.来自技术层面的阻力：旅游业企业地域分散，信息基础设施较差，没有专门的信息技术人才，而企业领导对信息化技术层面的认识又很少，这就造成了技术方面的阻力。而从技术的实现来说，旅游业的业务类型复杂，网点众多，人员流动性强，是很典型的复杂类IT需求企业，如果没有一种很适合这个情况的信息系统的设计和规划，将会落入无止尽的IT黑洞中去。

5． 如何选择IT合作伙伴：
A.有适合旅游业的技术模型：旅游业业务是非常复杂的，定票、组团、接待、陪同每种业务都有自己的业务模式和实施手段，这就要求信息系统的可管理、可升级性很强，因为每种业务模式的变化都会到来信息系统的升级；旅游业的地域发布又很广，有的在北京、有的在上海，而相互之间的协同性又要求很高，这就要求信息系统跨地域、跨网络的能力很强，只有这样，才能适应业务的发展。
B.对旅游行业业务有清楚的认识：在业务复杂的情况下，选择业务能力低的合作伙伴是危险的。如果不懂旅游业务，就会对企业IT系统的结构把握不住，直接造成IT实施的失败。
C.对公司规模的要求：旅游业信息化的合作伙伴不必很大，因为大公司业务类型多样，不可能在一个领域投入大量的精力，开发人员的调整又很多，很多开发人员在毫不知情的情况下进入项目开发，造成工程质量的下降。而应选择集中于行业的中小型公司，这些公司的资金实力虽然不是很强，但是对业务模型的理解深刻，开发人员集中，开发效率高，另外，由于这类企业决策直接，不会因为沟通不畅而造成工期拖延。

　

附录二：分布式企业宽带接入方案比较表

接入方式 ISDN ADSL DDN 以太网
接入速率 128K对称 8M下行1M上行 64K基本 10M共享
接入费用（初装） 1515/线 1500/线 无 500
接入过程 拨号接入 虚专线接入 专线接入 专线接入
使用费用（包月） 1200 800 3200 200
附加设备
－分支机构 ISDN Modem ADSL Modem 路由器 无
－中心机构 ISDN路由器 ADSL路由器 路由器 接入服务器
设备成本
－分支机构 1000－1800 3200－3800 8000－10000 无
－中心机构 5000/分支 8000/每分支 10000/每分支 8000
维护费用 5000－10000/月 8000－20000/月 5000－8000/月 3000/月
接入质量 较高 较高 最高 一般
施工周期 长 长 最长 很短
安全性 好 好 最好 差

其他 速率低 安装复杂不支持SIP 资费昂贵 受地理位置影响大
注：
1． 未注单位之金额都为： 元
2． 分支和中心申请固定IP地址收费另加

附录三：飞华电信主机托管费用：
项　　目 单价(元/月) 备　注
机架费(含占地费和电源费) 2U服务器架位 500 根据用户需求自由选择
1/6机架位 2000
1/3机架位 4000
1个整机架位 7000
带宽占用费 2M 独享 9000 　
10M 独享 21000
100M 共享 面议
独享 130000
设备类型 收费项目 金 额 说 明
租机 租机费 500元/月 Inter Powerleader 3300R
1000元/月 PL3600R　联想万全2450R
购机 设备购置费 25000元 一次性
自备机 初装费 2500元 一次性

光环新网IDC主机托管费用

主机托管资费表：

带宽类别 1U(年) 半机架 整个机架 免费IP(个)
10M共享 6000 9000 15000 4
100M共享 9000 12000 18000 8
2M 12000 17000 22000 8
10M 20000 25000 35000 12
100M 30000 50000 100000 16